مقدمه
امکانات اجرا شده سامانه میز امداد که هم اینک در نهاد ریاست جمهوری نصب و مشغول بکار می باشد ، پس از طراحی و اجرای موفق سیستم اولیه میز امداد تجهیزات IT بر طبق استاندارد ITIL درشرکت همراه اول با بیش از 2500 رایانه و باز طراحی و بومی سازی آن وهمچنین اضافه نمودن مدیریت فرآیند ، Workflow Engine و به آن ،ظرف مدت 18 ماه تولید ومورد بهره برداری قرار گرفته است.
سیستم پشتیبانی میزامداد ((Helpdeskابزاری نرم افزاری برای مدیریتIT سازمان بوده وبسته به سطح امکانات در آن می تواند کل استاندارد ITIL و یا بخش هایی از آن را پیاده سـازی کند.استاندارد ITIL یک استاندارد مدیریتی ومجموعه ای ازتجربه های موفق و بهترين افکار،الگوها و روش ها درزمینه مدیریت است که دریک سازمان فرایند گردش کاررا مشخص می کند . ITIL را می توان یک خط کش دانست که مفاهـیم تجربه شده را مستند کرده و با زبان واحـد بیان می کند. به عبارت دیگر ITIL، مجموعه مفاهیم و قوانین برای مدیریت فـناوری اطلاعات است.
وظایف اصلی سامانه
کنترل رخــدادهــا:
مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست ها
ارتباطــات:
مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها بنابراین به کمک هلپدسک نه تنها مشتری دیگربین پرسنل سازمان برای دریافت خدمات پاسکاری نشده ، بلکه در جریان پیشرفت درخواست یا حل رخداد خود قرار می گیرد.
ساختار محصول
Helpdesk طراحی شده توسط این شرکت که بر اساس استاندارد ITIL طراحی و پیاده سازی شده است، امکان ثبت و کنترل و پیگیری درخواست های کاربران از بدو ثبت درخواست تا انتهای انجام و تایید آن است. نرم افزار مذکور در بخش های راهنمای کاربران جهت رفع اشکال ، ثبت درخواست و اعــــلام خرابی ، همچنین پیگیری درخواست ثبت شده و مشاهده زمان های ارجاعات ، پایان کاروتاییدات آن کاملا بر اساس استاندارد ITIL و پس از چرخه های مطالعات بازخوردهای فعالیت در محیط واقعی، نهایی سازی شده است.
امکانات سامانه
* امکان دریافت و ثبت اطلاعات سازمانی و سلسله مراتب کاربران، محلهای فیزیکی وسایراطلاعات اولیه ازطریق ارتباط با سایر سیستم های موجود مانند سیستم پرسنلی
* ثبت انواع درخواست موجودمحیطی درون سازمانی ودرج اولویت اولیه برای هرنوع درخواست
* امکان تعریف راهنماهای کارشناسان جهت اجرای هرنوع ازخرابی ها و یا تعریف چک لیسـت هایی که برای انجام یک نوع خرابی باید رعایت گردد.
* امکان تعریف گروه ها ، نقش ها و انواع کاربری برروی یک یا مجموعه ای از کاربران
* ثبت شناسنامه ی سیستم و امکان رویت آن برای سیستم شخصی کاربروامکان رویت شناسنامه تمامی سیستم ها برای مدیریت سایت پشتیبانی (زیر سامانه Inventory)
* راهنمای سریع رفع اشکال از طریق فایل های راهنمای کاربر جهت رفع ایراداتی که توســـــط خود کاربر قابل رفع هستند.
*امکان رؤیت اشکالات و کنترل وضعیت درخواست ها به صورت آنلاین و لحظه به لحظه
*امکان ارجاع و تقسیم کارهای ثبت شده درون سیستم بین کارشناسان
* کنسول تعریف کارشناسان و ساعات کاری و شیفت
* ثبت خرابی مدیر سایت به نیابت از کاربرانی که امکان ثبت خرابی را به هر علتی ندارند
*امکان گزارشگیری هوشمند و نمایش نمودارهای مطلوب
* امکان ارجاع و تقسیم کارهای ثبت شده درون سیستم بین کارشناسان بر اساس جریان های کاری تعیین شده (کنسول گردش کار سازمانی به ازاء هر نوع درخواست)
* امکان خرد وشکستن یک درخواست به زیردرخواستهای مجزا جهت پیگیری چند تیم پشتیبانی * گفتگوی زنده ی متنی بین کاربران و مدیریت سایت
* ثبت و اعلام درخواست به صورت تلفنی (زیر سامانه Answering Machine )
*امکان تعریف زمان حضور و یا عدم حضور کارشناسان
سایر مشخصات
صفحه ورود به سیستم با امکان درج توضیحات ، درج اخبار ، درج نکات روز به صورت داینامیک، همچنین تغییر لوگو و بنر صفحات سمت کاربر که توسط ادمین قابل تنظیم است.
صفحه ثبت خرابی با امکان مشاهده درختواره انواع درخواستها و ثبت از طرف سایر کاربران
کارتابل ادمین شامل منو ها و امکان تنظیم دسترسی ها و مواردی که در بخش امکانات سیستم ذکر شده است.
آموزش کاربران شامل آموزش چند رسانه ای کاربران و کارشناسان در سطح مختلف
