تیم پشتیبانی و مدیریت شبکه که شامل کارشناسان متخصص در زمینه های مختلف پشتیبانی سخت افزار ، نرم افزار ، سیستمهای شبکه و امنیت اطلاعات بوده امور مربوط به مدیریت و پشتیبانی شبکه را انجام میدهند . خدماتی که بخش پشتیبانی شبکه در سازمانها انجام میدهد با توجه به وسعت سازمان و تجهیزات و سرورهای مورد استفاده متفاوت می باشد اما بصورت کلی وظایف بخش پشتیبانی شبکه بشرح زیر می باشد :
برنامه ریزی کیفیت شامل تعریف استاندارد های کیفیت و اصول مربوط به پروژه فناوری اطلاعات و توسعه طرح مدیریت کیفیت برای پروژه است.کنترل کیفیت بیانگر مدیریت محصولات (deliverables) ، فرآیند های آزمون و مدیریت مسائل و ریسک ها و کنترل تغییر با استفاده از نظارت منظم است.
تضمین کیفیت مبین تایید تاثیر فرآیند های کنترل کیفیت ، حذف کارآیی های غیر رضایت بخش و بر قرار کردن اقدامات اصلاحی است. در زیر نمونه ای از طرح تعیین روال ها و روند های کنترل بخش PM های پروژه آمده است.
این طرح ها با توجه به سیر مطالعات و بررسی های درون سازمانی طی اجرای برخی از پروژه های پشتیبانی این شرکت در برخی نهاد طراحی و پیاده سازی شده است .
نمونه ی طرح حاضر حاصل تلاش کارکنان و برگزاری جلسات مدیریتی قبل و حین اجرای پروژه پشتیبانی IT مربوط به شرکت ارتباطات سیار ایران (همراه اول) ایجاد و پیاده سازی شده است.
همچنین بخشی از روال های کنترل پروژه از طریق سیستم جامع پشتیبانی IT با عنوان Helpdesk انجام می شود. این سیستم نرم افزاری امکاناتی از قبیل تاییدات اجرای کار ها و درخواستهای کاربران و همچنین ثبت PM های انجام شده بر روی انواع سیستم ها را داراست.
یکی از امکانات این نرم افزار که بر اساس استاندارد ITIL طراحی و پیاده سازی شده است، امکان ثبت و کنترل و پیگیری درخواست های کاربران از بدو ثبت درخواست تا انتهای انجام و تایید آن است.
استاندارد ITILیک استاندارد مدیریتی است. ITILمجموعه ای از تجربه های موفق و بهترين افکار، الگوها و روش ها در زمینه مدیریت است که در یک سازمان فرایند گردش کار را مشخص می کندITILرا می توان یک خط کش دانست که مفاهیم تجربه شده را مستند کرده و با زبان واحد بیان می کند. به عبارت دیگرITIL، مجموعه ای از مفاهیم و قوانین برای مدیریت فناوری اطلاعات است.
Helpdeskتنها نقطه ارتباط (SPoC) بین دریافت دارندگان و ارائه کنندگان سرویس است یک کانال ارتباطی سریع، موثر و پر کاربرد می باشد. هلپدسک کمک می کند تا سطح خدمات یک سازمان ارتقا یابد.
وظایف اصلی Helpdesk:
کنترل رخدادها: مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست ها
ارتباطات: مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها
بنابراین به کمک هلپدسک نه تنها مشتری دیگر بین پرسنل سازمان برای دریافت خدمات پاسکاری نمی شود، بلکه در جریان پیشرفت درخواست یا حل رخداد خود قرار می گیرد.
نرم افزار مذکور در بخش های راهنمای کاربران جهت رفع اشکال ، ثبت درخواست و اعلام خرابی ، همچنین پیگیری درخواست ثبت شده و مشاهده زمان های ارجاعات ، پایان کار و تاییدات آن کاملا بر اساس استاندارد ITIL و پس از چرخه های مطالعات بازخوردهای فعالیت در محیط واقعی نهایی سازی شده است
